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　　课程顾问实为推销员 掌握诸多学生家长信息 推销课程全靠“话术”

　　“孩子该小升初了吧？有没有考虑报个辅导班？”刚刚过去的这个暑假，家住望京的李女士被来自30多个教育培训机构的推销电话轮番“轰炸”。像这样被“精准轰炸”的家长并不止李女士一个人，家长们在不堪其扰的同时也在琢磨，培训机构是怎么拿到他们的手机号的。近日，北京青年报记者连续应聘了两家教辅机构，教辅机构的负责人宣称自己拥有全市中小学生的名单和家长联系方式，而“推销电话”打通之后，每秒钟的交谈都有“话术”算计在内，至于所谓重点校一线名师，很多只是包装过度的噱头。

　　不需要教育经验 只要能说服家长

　　招生情况好坏，直接决定着一家教育培训机构的命运。咨询师(又称课程顾问)负责招生，其中的忽悠门道也最多。近日，北青报记者以应聘咨询师(课程顾问)为名，先后进入两家培训机构，也就是俗称的“补课班”。

　　“有没有教育经验没关系，能够说服家长报班就成。”在第一家机构面试当天，北青报记者便收到了录用通知。这家机构位于奥运村，200多平方米的门面，除了前台，还隔出6间小屋，自习室、教室一侧无窗，且不透风，桌椅间隙小，稍胖点的只能侧身通过。

　　而北青报记者应聘的第二家机构位于望京的一栋商业楼内，前台白墙上，挂着工商执照的复印件。咨询主管是名戴眠镜的中年男子，白短袖衬衣别进西裤，说话彬彬有礼，自称曾在一线教课十几年。试用期底薪2000元，谈成一个学员至少有3%的提成。

　　入职后，咨询师之间彼此都客客气气地称“老师”，向家长介绍时也自称老师。团队中有刚从外地来京的新人，甚至连北京小升初政策为何物都说不清，只能对着家长现“背书”。

　　“硬件”

　　掌握学生信息准确率超90%

　　“一定要摆正心态，克服心理障碍。”经过初步培训，咨询主管开始安排下一环节工作—枯燥而又遭人厌恶的电话销售。每人一部网络电话，通话费每分钟7分钱。还有大灵通座机，可群发推销短信。

　　两家培训中心内，都有成本的学生信息和家长电话。这些资源是培训机构赚钱的“基石”。

　　“推销员”只能接触部分名单

　　培训机构的主管掌握着全部客户资料，并负责保密。在第一家培训机构，为防止信息外泄，主管每天通过QQ，为每名咨询师分配百余个家长名单，上面有孩子所属学校、班级及家长姓氏，咨询师被禁止复印资料。

　　在第二家培训机构，共有5名咨询师。主管会一次性给每人几天的任务量，每个学校的学生信息会按年级、班级被分为4份，由咨询师交叉拨打。每天通话时长要求至少4800秒。

　　由于业务主要在朝阳区，北青报记者拿到的学生名单中，包括八十中学、陈经纶中学分校、化工大附中、望京实验学校、酒仙桥小学、花家地实验小学等，几乎涵盖望京及周边地区所有中小学的部分班级。粗略一算，有学生信息近2000条，而且在开学前都是最新的。加上其他4名咨询师的，这一间不足20平方米的房间里，就掌握着约有上万条学生及家长信息。每张A4纸约有48条信息，所有名单摞起来，高度超过一本牛津字典。

　　学生名单“靠谱率”超过90%

　　偶尔会遇到爱较真的家长，追问信息来源：“你们到底从哪得到我的电话?怎么知道孩子在哪上学?”新人会被教导：可以说在校门口做市场推广时，孩子自己登记的；如果家长不信，还可以说跟学校有合作，校方老师给的。

　　在第一家培训机构开会时，分校区负责人说道：“全北京市中小学的家长信息，我们这儿都有，你们想扩展业务，打哪个跨区学校的都可以。”

　　“咱这信息哪来的，准不准呀?”当被问及这个问题时该负责人抬起头，很肯定地说：“总部从内部熟人那儿买的。你们放心打，都是准客户，只是个别信息有出入。”据北青报记者和培训中心的“同事”验证，名单信息的靠谱程度能达到90%以上

　　这些客户资料都是三年前的，被保存在与电脑相连的存储器中。趁主管不注意，北青报记者点进去浏览，确实除了奥运村、望京等周边中小学，还有该机构其他校区的信息资料。

　　最夸张的一份是朝阳外国语学校某班级的纸质名单，夹在前台一堆资料中，上面甚至还有家长姓名及任课老师的手机号。

　　第二家培训机构的主管并未明确提及电话哪来的，但表明买的资料都是2013学年的最新资料，学生信息更加翔实、准确度更高。

　　“你不打，别的机构也会打的”

　　“这样会不会骚扰别人，会不会被骂?”北青报记者刻意表现出对打电话的憷头。“你不打，别的机构也会打的。”一名同事宽慰称，光该机构所在的这栋商业办公楼里，“教育培育机构就不下30家，哪家手上没有一份家长名单?”

　　这种骚扰也绝非一次性的，就像反复出现在公交站台的小广告。“没准这会儿不需要，下一分钟就需要了呢?要充分挖掘潜在客户。”咨询主管称，有个家长，他前前后后打了16个电话，最后才做成这一个单。“都打了三四年了，你们还有完没完?求求您，赶紧用黑笔把我的电话划掉吧。”一名女士在接到电话时直接大吼，在北青报记者答应将其名字划掉后，其情绪才稍稍缓和。

　　“划掉也没用呀，只是你自己做标记，别人、别的机构还会继续打的，大家的名单都差不多。”这是团队内其他咨询师的意见，在随后也被验证。

　　还有一名男士在接到电话时直接告饶：“您别打了，我总在国外，接你们电话挺贵的。”偶尔也会有打错号码的情况，遇到个乐观的：“我儿子刚出生，谢谢你们帮着把名字起好了。”

　　一名曾从事过招生工作的业内人士称，有时候自己也觉得理亏，对别人构成骚扰，“像蟑螂、老鼠似的，让人觉得特别讨厌。”

　　“软件”

　　忽悠家长靠“话术” 汇编“百问百答”

　　如果说学生信息是培训机构起家的“根本”，招揽生意还有一整套的“软实力”。在“补课班”的新人培训中，第一课就是先学“话术”，培训机构内部提出的目标是：将思想植入到家长头脑中。咨询师能够通过施加压力、制造危机感等谈话技巧，吸引家长报班。

　　上岗第一天，主管递上了一沓厚厚的自学资料—各种版本的咨询师“话术”，还有一本汇编的“百问百答”，以价格、师资、学习效果、市场等分类总结出100个家长常见问题，问题后附“标准答案”，以不变应万变。

　　在培训机构，新人被要求提升技巧：拨出电话后，提及孩子姓名，以“是××的妈妈吗”开头，被认为比“是某某女士吗”更容易让家长放松戒心。

　　主管要求要对家长进行“思想植入”，法宝就是制造危机感、紧迫感，让家长自己意识到给孩子课外辅导的必要性。哪怕家长一句客气地“再考虑考虑”，也会被当成意向客户，记录在本子上。对不起，在未来很长一段时间内，他会多次接到同一个电话。

　　实践期间，北青报记者遇到一个“意向”电话，对方家长是名妈妈，想给孩子报语文小班。在旁的女孩好心过来悄悄提醒：尽量向家长推荐价格更高的一对一辅导，没有意向的，也最好往这方面引导，让家长觉得一对一最适合孩子。

　　这是一条心照不宣的潜规则：因为咨询师更多靠拿提成，所以签单数额越大，提成越丰厚。一对一辅导，一个学年下来费用要两三万元，谈成了，咨询师所拿的提成自然就上去了。

　　另外一项潜规则则是主管明说的：家长上门后，尽量推荐全职老师任课，有利于公司节约成本。据了解，兼职老师只按课时收费；全职老师在课时外还有底薪，培训机构可以将其整体工资压得很低。

　　此外，咨询师被要求在电话中尽量别提钱。如果家长问到收费，就说很复杂，课时、辅导形式不一样，收费不同，建议家长最好上门来谈。“你在电话里直截了当地告诉家长，一个学年收个两三万元，人家保不准直接断了报班念想。”

　　部分应对“话术”

　　典型问题：有家长会询问是否有重点学校的老师。

　　标准答案：有人大附中的老师，您能告诉我孩子的情况吗?

　　答案备注：善意的谎言(没有和人大附中老师接触过)。

　　典型问题：家长从未听说过XX培训机构。

　　标准答案：现在已经很少有家长没听过XX的了。

　　答案备注：咨询师应该表现得很惊讶。

　　典型问题：家长说孩子暂时不需要辅导。

　　标准答案：问孩子学习成绩，然后就说：这种情况再持续下去就相当危险了。

　　答案备注：提高家长的紧迫感。

　　“万金油”应对法

　　典型问题：孩子成绩不错。

　　标准答案：那您家孩子有择校的能力呀，但考重点光靠学校老师教是不行的，得优中选优。针对择校的孩子，我们有专门的辅导……

　　典型问题：孩子学习一般。

　　标准答案：如果家里经济状况允许，明智的话，给孩子投资，即使择校不成，也可以在争取划片时考进实验班。我们这某某学员，来时成绩中下游，后来通过学习提了30多分，考进了重点校的实验班。

　　典型问题：孩子学习较差。

　　标准答案：小学知识浅显，基础没打好，成绩还得下滑。得赶紧补课……

　　观察

　　包装出来的“一线名师”

　　“我们这有西城、海淀的一线名师，教学质量肯定没问题。”这是一名咨询师在应对挑剔的家长时做出的承诺。但挂断电话后，该同事的一席话让记者大跌眼镜：哪有什么名师，其实都一样。

　　一名知情人曾在某机构工作两年。机构的老师从3A到5A进行分级。据她透露，4A、5A只是能提分的老师，3A则是没经验、水平差的老师。但对家长解释时，5A就会包装为市重点校老师，4A相当于区重点校老师，3A是普通校老师。但实际上，这些老师大多从外地学校及师范院校毕业生中挑选；真正来自北京一线学校的，少之又少。

　　这位知情人曾谈成一单，学生上初三，想补习英语。但辅导班给孩子推荐的是个大专毕业的非英语老师，3A水平。补习一年，孩子一分没长。“家长把我狠狠骂了一顿。”据其透露，在另外一家大机构，一名山西师范大学的毕业生，硬是被包装成北师大毕业，连毕业证都是现做的，放大后摆在门店显眼位置。

　　事实上，在师资上，很多培训机构都存在虚假宣传的成分。一家培训机构的官网上写着京城名师办学，拥有教师500余人，现已在北京开设几家教育分支机构等。北青报记者了解到的情况是，所谓的“京城名师”来自普通私立学校，培训机构曾有一家分支但已经撤销；机构最多时有100多个学生，按照官网的教师人数，平均5名老师辅导一个学生。

　　据了解，虽然教育部门负责审批发放社会力量办学许可证，但面向中小学补习的众多机构，未经教育部门审批的不在少数，有的甚至不具备办学资质，但这些机构有工商部门颁发的营业执照。

　　“表面上多头管理，实际上无人管理。”有业内人士表示，希望教育培训市场加强规范，要提高办学门槛，毕竟识别一些“补习班”真面目，不能只靠家长的“火眼金睛”。

　　文并摄/本报暗访组