【1】第二单元：沟通

　　第二个单元我们讲到沟通技能了，沟通技能我们先把沟通定义说一下，可能有点长，但是大家只要取其意就好，不要太计较文字的描述：为了设定的目标把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。为什么？因为我们沟通也有目的，不管你是要表达你的看法，或者你对这个事情的做法意见，你很可能就必须通过沟通来完成，否则如何来说服别人？所以沟通是一个基本的概念不管是对个人、团体，你要运用思想、信息和情感把这个完成，沟通并不只是语言而已。

　　一种是语言的沟通，一种是非语言的沟通。

　　所谓的语言沟通它是用文字作为基础的，比如说口头上说的是文字，书面写的是文字，电子数据打的也是文字这些是语言沟通；

　　非语言沟通当然我们了解的是身体语言，你的动作、服饰、空间的位置都是你身体语言，比如前倾、左摆、摇脚、可能都是身体语言。

　　什么叫副语言？副语言是一种氛围，比如说我们在沟通的过程当中突然僵住了，或者刻意创造这样一个氛围，这种虽然没有语言，但是他是一种气氛叫做附语言，所谓物体的操纵就是一种行为，比如说在我们沟通过程当中可能通过你的行为，比如你突然倒了一杯水或者你请他帮忙做点事，接个电话很可能都是一种表达，这种就叫做非语言的沟通，沟通一定有目的，这个目的是什么？第一个是交流意见；第二个是人际关系，比如说我觉得这个人不错想跟他成为朋友，当然要通过沟通了；第三个我有泛泛之交朋友千百万可是很少知心的，我希望能够建立跟合作者或者我想要交的朋友有一个信任，所以我透过沟通达到信任的目的。另外通过沟通来解决问题，或者统一大家的意见，这些都是沟通的目的和它的重要性。所以沟通这个东西我们用英文来讲它就是Communication，英文正好有一句话叫做Communication is wealth也就是沟通就是财富，所以沟通为什么重要？道理在这里全世界有5%的人拥有95%以上的财富与权力，而且更有1%的人拥有50%以上的财富与权力，这5%的人所以成功就是源自于他们善于沟通，所以沟通是我们这一辈子的主题。沟通通常是双向的，传送着表达它的信息，接受者反馈它的信息，所以他们两个的角色一个是说者，一个是传送者，一个是接受者角色要互相的互换不断的互换，透过听、说、还有问，这些都是我们做双向沟通的基本概念。

　　沟通有四个要素，这里看的很清楚，它中间这个最重要叫诚，所以以诚沟通是沟通的第一要素也就是它的原动力，如果我们在沟通上没有这个原动力的话，其实整个沟通基本上是完全没有力量的，因为当对方发觉了你这个人在说话上或者这个人在信任度上是不可信的，是不诚心的，基本上所有的结论、所有的过程他们都不会跟你达成，所以诚包括你必须要尊重对方这是很重要的，第二要同理他，待会我们会想到同理心；第三个要赞美它，让别人感受到你的诚心诚意，他才说：“你既然对我那么有诚心，我当然要用同样的诚心来帮你”，要是别人对你不诚心，你就要透过不断的表达你的尊敬、同理和赞美给对方，万一他一直都不跟你这样做，自然而然沟通也是不会完成的，因为沟通是一个互动的，当然说要说的有逻辑、幽默，而且还要掌握时间，看就是知人知面知心，听就是你必须要有一个前提、底线我的目标是什么？我有个前提，我的心境是什么？要回馈，这样子让别人知道你说的他有听到，或者他说的你有听到这样就构成完整的沟通。

　　所以沟通之道一、要有良好的沟通心态，所以你不诚心沟通，千万不要开口，当你想要好好沟通的时候，第一个要有良好的沟通心态；

　　二、积极倾听；

　　三、要幽默；

　　四、懂得拒绝；

　　五、懂得赞美。

　　我们分别来说，因为这是很棒的一个沟通的基本概念，要变成沟通高手第一要有良好的沟通心态。要站在同一个位阶上跟别人，而不要好像在手指这样让对方感觉到我又不是你的属下，或者我又不是比你差，所以我们用这种行为让别人感觉到你轻呼他，轻视他，要用尊敬的态度，所以你敬人一尺，别人会敬你一丈，而且不坑不备。

　　第二、你要有信用，言行一致表里如一会带给人家安全感，所以信用是很重要的。

　　第三、必须要站在互惠双赢的角度，体谅他人在精神和心理的需求，甚至从物质上面、生活方面去关心他，讲一些基本的概念。我们常讲沟通的主题到底是什么？有一个模式讲的内容第一个比如是家庭，第二是职业，第三是你的兴趣；这些东西很可能都是我们的一个主题，所以你可以谈家人可以跟他谈兴趣，谈工作这些都是我们跟人家沟通好的主题。

　　第四、要有一个选择，不要强迫他人，超乎他的个人意志，各位在沟通的时候绝对不要让人家有压力，在压力之下他们的行为会变形，所以我们怎么样让双方在一个愉悦的气氛下你要有个良好的沟通心态，不可以有成见这是很重要的。

　　这样就会更自然，在倾听上我们有一些该做的和不该做的，比如说要直视对方，不要分神，尽量多问问题，以了解他的需求，我们刚才说过了要了解对方的想法和需求，了解他的困难，我想这是很重要的，如果不懂要问不要不懂装懂，当你不懂装懂下一次主题跟他有关的话根本就是风马牛不相及的事情，所以你必须对方在讲话的时候我们也不要打断，让他停止了我们再做反应，而且你的反应与客户所说的内容是相关的，不要风马牛不相及他会觉得你不专心根本不重视我，这个都不好会打坏我们沟通的频率，倾听对方说了什么？同时什么没有说？如果他刚刚说过了，你反而问他同样的问题，他已经说了，你还问他同样的问题，他会讲：“你刚刚根本没有在听”，这会严重的影响后段的进行，而且你集中精神注视之外，甚至方便的话你还带点纸，手上做点记录，让他感觉到你真的是尊重他，集中注意力在讯息的焦点上。所以倾听很重要的我在下头有一个简单的总结。

　　第一注视，第二微笑，第三集中，什么叫集中？就是不要有先入为主的观念，身体前倾，懂得反馈，而且身体语言；比如说身体语言他咳嗽，或者是翘脚，你也稍微跟他一样翘个二郎腿，感觉起来做的相同的动作，让他感觉在同一个平台上，这样对倾听是很有帮助的，不应该做的就是打断，这是最重要的。另外是客户分神、把内容搞混、草率做结论，错误的假设，自己不懂又不要求澄清，或者是你明明听到这个意思，却误会成那个意思，也不要求澄清，当然后面就会荒腔走板，不成熟的做出评论，没听假装在听，魂游物外，想到昨天亲亲喔喔的时间那还得了，语言表情都会不一样，不懂装懂这些都是不该做的，所以我们倾听之外还要有积极的反馈，我们讲一个好的倾听，除了刚刚讲的要直视对方，微笑、集中、反馈、身体语言，这些之外，最重要的是要积极的反馈。

　　留心倾听、详细记录；及时善意回应，接受不同意见，不要强辩，因为它会偏离主题，有时候拉不回来会让沟通失败，确认你的理解是否正确，不理解的事情及时去澄清，立即评估对方传达的信息，肯定在先，自省随之，委婉拒绝在后，不一定沟通的所谓的成功就是完全按照别人的想法和说法，那就当然不叫沟通了；沟通是你做你的意见表达，他也能够做很好的表达，提供更多的说服资料，这些都是一个积极反馈的一些行为。

　　另外就是要培养幽默感，幽默感是沟通的润滑剂，可以缓冲情绪，带动气氛，化解尴尬去除张力，我们在美国总统里根他有很多案例，据说有一次他不小心摔倒在地，然后反而站起来之后说，“我刚刚摔倒的时候，发觉你的地光亮如镜，我觉得你们的公司管理实在太棒了。”本来是很囧的一个状况，却能够把所有尴尬的气氛变成一个祥和愉快的气氛，这就是功力，所以幽默感是非常重要的，要保持赤子之心，充满好奇心，让别人说“你好响啊”，而且你不断的发挥，让他感觉到你好认真啊，我觉得这些都是很重要的沟通的方式。学会讲笑话，尤其是主题非常的僵的时候，甚至比较紧张的时候，如果我们懂得讲讲故事说说笑话，我们在语言学也发现了，讲故事的能力、说笑话的能力会直接进入我们的神经语言，会重组我们的想法，我觉得这些都是很重要的。另外就是自我解嘲有时候开自己玩笑一下，也是挺幽默的，因为你开别人玩笑别人会受赏，开自己玩笑别人会觉得说：“你这个人蛮可爱的。”对这个事情不不计较，也会让他感觉到更亲切，另外就是有的时候夸张的渲染一下，让他感觉到这个事情本来没有什么，经过你的嘴就特别有趣，特别有影响力，让他觉得说跟你沟通的过程当中是特别的愉快，我觉得这些都是创造沟通高手的一个方法，当然不是完全都要全盘接受别人的想法，所以你要懂得拒绝，所以我们把拒绝的艺术当成高效沟通的很重要的一个范畴。

　　1、学会说“不”你的生活将会更美好。我记得我们的孔子在《论语》上曾经举过一个例子，在居家生活当中隔壁的老张来借醋，结果你发觉你的醋用完了，你没有跟他讲说我家里没醋，你反而到李家去借了醋然后借给他，这种很襄垣的做法也是不懂得拒绝创造自己问题的起因。所以有的时候懂得拒绝是很重要的，因为当你不拒绝他，就好像他丢了一个猴子你身上。我们 行为心理学中讲的Monkey，当你没有拒绝的时候就接了工作，好像有一只猴子住在你的身，结果你又不懂得拒绝，又接受了第二个人的Monkey，第三个人的Monkey你想想看，大家都知道猴子很不安于世的，它会跳跳蹦蹦抓抓，甚至抓你的头发，蒙住你的眼睛，那你怎么往前走呢？更何况如果你事情接多了，就好像你的身上要承受你的动力之外，还要有三、五只的猴子在你身上，你怎么走的动，所以拒绝说“不”是一个非常重要的沟通法则。

　　2、直接分析法；直接说明原因，我身体的状况，或者环境，或者正在忙什么，这些都可以做拒绝，不用害怕的，因为拒绝并不等于得罪，只要说清楚，不要恶意的拒绝。让别人感觉到说你就是故意的，这样的话自然就不好了，你说出理由让别人合情合理，别人也会站在你的立场来想这个事情，所以你的拒绝将得到更大的尊重，这是很重要的。

　　3、用一群人来拒绝，有的时候一个人不好拒绝，那我可以用董事会的决议，或者我们公司的政策，甚至公司部门，自己的部门大家统一的意见来拒绝。

　　4、巧妙的转移；先表示同情或给予赞美，要拒绝别人不能让他感觉到说“你怎么那么狠，一下就拒绝我了。”你肯定他赞美他，让他感觉到有点温暖，然后你提出拒绝，他会说“其实你还是肯定我的，不是故意我的事情你不做。”这样就不至于撕破脸，这就是拒绝的艺术。当然赞美是很重要的，我觉得人际的沟通，如果不懂的常常去赞美让别人感觉到如沐春风，他觉得跟你在沟通的过程当中，充满了愉悦之情，一方面你的优点被发现然后他的语言又你感觉到非常的温暖，他自然就想同样的回报你，在这个气氛当中就显得非常的互动，当互动的气氛产生之后很容易就有共同的结论，沟通的目标就能够达成。

　　1、赞美一定要把握时机，要及时，看到什么事情就稍微赞美一下，比如看到他的发型，看到他的奖杯，看到他这个奖状，或者发生一件事情他处理的非常漂亮，在跟别人讲话的过程当中，你欣赏他表达的方法，我觉得你的表达真是太好了，或者在公司的管理上有条不紊，这些就会感受到这种是及时的赞美。

　　2、要真心诚意：不要言过其实，我对你真的是非常的崇拜，什么原因要崇拜？就要事实，你不要有很多的形容词，我对你真的是，对你的崇拜如江河绵绵不绝，别人鸡皮疙瘩都起来了，这样的赞美可能会有反效果，让对方觉得你这个人不太实在，具体明确，不要用含糊的，或者让别人感受到你是真诚。