【1】第一单元：情商（EQ）

　　什么是情商？所谓的EQ在大家已经算是耳熟能详了，越发的在竞争的时代当中，它越显得重要。我们讲EQ就是Emotional 也就是情绪，情绪的智商叫Quotient，也就是说一个人在情绪方面的管理能力，相对的也对人的一生会造成深远的影响。所以我们的EQ它的力量我们也知道它不可小觑，所以我们应该用战胜恐惧的态度来面对我们自己对于情绪的管理。但是情绪真能管理吗？我要跟各位说的是情绪管理只能限于你自己，如果我们连自己都管理不好，当然你就会做出一些超乎别人的想象范围之外，或者对你个人的定位产生了颠簸，你管理能力就会被别人视为算是比较低效能的，这样子当然就没有办法做到先由己身再影响到别人，所以要管理好自己的情绪能力是做一个好的EQ情商者的第一步。这个做好之后你才能够去影响他人的情商。

　　可能大家会说难道我就不能管理别人的情商吗？那当然能力。我随便举个例子：假设他现在跟你在聊的过程当中，你说“麻烦你哭一下？”哭完之后你说“麻烦你生气一下？”然后笑一下，笑可能还比较容易，那你就先滴出眼泪来，我想我们任何人可能都没有办法做到管理别人的情商。所以我们只能够借着我们有一个好的技能更直接的说要做一个高效能的沟通者，你就必须要有影响他人情绪的能力，这个就是基本的情绪管理的两个层次，希望大家能够感受得到。那当然我们在讲情绪这个事情，我想大家对情绪也非常清楚，所谓的喜怒哀乐，在这个课程当中会看到各种花样，各种人的表情，里头有喜、怒、哀、乐、忧，甚至还有愤，还有非常多的所谓的情绪。Emotional 这个字其实跟我们是息息相关的，因为它是我们内在的东西，所以如果我们不懂的将我们内在的东西内化之后，透过我们的智慧我们的思考能够将它有序的表达出来，那才是我们情商必须要面对的主题。所以情绪这个东西我们一定要知道他有哪些情绪。当然情绪如果要细分的话可能还有更多我们可以描述的，光我们这边的图形就包括十几、二十种，当然我们的情绪也可能会有十几、二十种，甚至会有混杂的可能。那这些都是我们要认真的去判读的，然后开始做管理。这是我希望能够提到的事。

　　我们比较耳熟能详的当然就是IQ了，可是IQ和EQ有关系吗？好，我想这是我们必须在首先针对情商这个部分稍微了解，因为大家都知道IQ，我们常讲一个人的大脑是分成两大块的，一个是左脑一个是右脑，左脑就是思考、逻辑、推理、语言等等的，我们的右脑它就是我们的情绪、我们的艺术的细胞、想象力所占有的大脑的空间。所以在IQ发展的东西大部分都是知识、接受教育得来的，或者是我们怎么样逻辑推理所产生的。另外我们IQ还可以运用在科技，让我们的科技日新月异。

　　IQ当然有高低，我想在座的所有的学员我们都非常清楚，我们在小时候都有做过IQ的测试。我想大家很清楚，如果你的IQ大概在140左右就应该算是一个资优的了，甚至是天才的；如果你是偏向于120多那你就相当的资优了。根据目前社会行为科学家将我们历史人物当中也做了一些，虽然他们没有办法实人实地的来做IQ的测试，但是我们发觉有几个高的IQ者在我们的历史洪流当中出类拔萃，影响了整个世纪的风潮，甚至影响整个世界的进步。大家可能会想说，那应该是爱因斯坦最高吧，跟各位说爱因斯坦真的很高，它的智商透过他发表的论文，还有他对论文之下所引发的数学推理、逻辑、盐酸各个能力我们算出来大概有一百九十几，可是比他高的人还是有的。

　　第二高的大概200出头的是达芬奇，他发现了非常多有关于除了人类的能力、宗教、有关于哲学方面，甚至他也做了人体奥秘的推展者，所以他IQ也是相当高的。可是最高的我不知道各位了不了解，他是笛卡尔，提出《我思故我在》聪明的人，他的IQ已经超过220，所以他确实影响了整个思想，还有哲学的领域，我想这些都是我们耳熟能详，也可以让我们一探究竟，原来IQ是智商的表现。

　　EQ呢？我告诉各位一个好消息，EQ它不是固定的，它可以随着我们的能力，尤其对我们情绪管理的能力，如果我们加以控制而且我们懂的技术，甚至你可以运用在生活上，让你的EQ节节高升，它这个东西当然就是情绪，第二项叫换位思考。这个能力应该说是EQ当中最重要的，待会我们也会在后面的课程当中跟各位阐述。

　　当然EQ由于是有关于情绪还有管理自己的情绪能力，以及影响它情绪能力，所以它是人际关系一个很重要的发展当然有人际关系了，懂得如何沟通了，自然就会有很大的影响力，我想我们都希望做一个很有影响力的人，我在这儿也希望大家都能够变成非常棒的一流人才，是跟影响力相对，我希望大家也做一个简单的选项，，让大家了解一下。我想在座的各位不乏都是高EQ者，你们现在所研究的，或者你们的工作可能需要非常大的智力来做的，我们来跟各位说一下，将人才分成几个层次。

　　一、低专业化+低影响力我想大家都很清楚，你没有专业，你又没有办法影响别人，当然应该算是庸才，不太好听，但这是事实，做一个简单的分列，让大家清楚一下，如果我要当人才，我要当怎么样的人才。

　　二、所谓的三流人才，我在这儿可能在座的各位是高专业化的人，可能你们看了以后可能觉得好像老大不愿意，我在这边讲三流人才是高专业化的人，可是他是低影响力的人。我想在这儿我也想跟各位分享一下，高专业化，讲真的他的IQ是非常高的，可是如果你能够独善其身，但你又不能够兼济天下的话，那你的影响力很低，你只能当三流人才。

　　所以我们常发觉可能他并不专业化的人，可是他带领了一群高度专业化的人，那这种人我们称为二流人才，也就是说他可能本身并没有专业化，但是他的影响力很大，这种人我们称为二流人才；一流人才那就是高专业化+高影响力，所以在座的各位我们共勉一下，如果你现在是高专业化，那我们就希望你往高影响力的方向迈进，当然影响力的来源可以分成IQ和EQ，它本身就是一个影响力的来源，在IQ上我们怎么样来增加影响力，就是你的说服力，还有你FAB的能力；当然FAB包括专业化的运作，包括说服、谈判的技术，F讲的是你的特点，A是讲你比较好的突出的地方，甚至有一个比较表的，B是Benefit它中间可以得到什么利益这是需要清楚的说理能力，当然你所准备的材料和工具也能够帮助你的影响力。可是在感兴方面就是所谓的EQ所产生的影响力的来源，就包括你的感染力，认同感还有尊重他人的这种能力，就会让别人感受到，原来你是这么样的让他感觉到亲切或者是尊重，让他感觉到你讲的话我愿意听，甚至你建议的事项我也愿意发，当然我们如果讲影响力的话，IQ只能够占20%，而我们的EQ却可以达到80%，原因就是因为我们发现一个好的影响力的特质的人他的EQ能力基本上都是超强的，所以我也希望大家今天就EQ情商的课程，让我们更深入的将情商变成我们可以运用的工具，并且让我们的情商越来越高。

　　当然如果情商低的话和情商高，你可能没有办法分辨，我大概把这样一个具体的行为表现跟大家做一个简单的说明。比如说如果是情商低的话，因为你不懂得控制自己的情绪，所以你常常会不爽不愉快的时候就会发怒，易怒是你第一个情绪的表现，当你发泄完毕之后你发觉可能遭遇到挫败了，赫哲别人也跟我们发怒回来，让我们感觉到非常沮丧，因为你做的事情没有办法成功，沟通也没办法达成，自然而然你就会感觉到我非常的沮丧，让我们也感觉说沮丧怎么办？很可能借助于一些不好的行为表现，包括抱怨、怨天尤人，甚至喝酒，我们讲以酒消愁嘛，这些东西都会让你越来越进入一个恶性的循环，甚至会达到崩溃的状况。当然有崩溃的时候自然你就没有办法坚持事情，如果在情商的表现会让我们感觉到自我意识太强了，也就是说你根本就没有群体观念，反正我觉得好的就去做了，别人好不好？我不管别人怎么样？自然而然你就不懂得去理解他人，因为你只看到自己，人际关系自然就不好，常常冲突，甚至急功近利也得不到别人的支持，最后可能会影响到你人生整个的发展，这是具体行为的表现。所以我们情商的二脉我刚跟各位提过了，它最重要的就是懂得换位思考，提高换位思考能力的方法其实也不难，我们只是能不能深刻的体会我们的对应者它应该想法是怎么样？

　　第一、了解对方的想法。

　　第二、深度的挖掘对方的需求，我觉得深度这个东西，我待会也会透过所谓沟通的东西让我们感受一下怎么样去抓取别人他在情绪上的表现，然后我们懂得来转换或者来提升他的情商。

　　第三、真诚的体谅对方的困难。所以了解对方想法、深度的挖掘对方的需求，还了解他的困难，你想想看必须要做的一件事情怎么样子站在他的角度来换位思考，当你能够做这个事情的时候，我就认为你的情商就非常非常高了，也是希望大家清楚的记得，如果要把情商做好就是要做换位思考。这是重中之重的事情。

　　如果你对我刚刚的说明感觉起来好像还不太具体，我觉得我倒是希望大家思考一下。你自己去想一想，在你朋友当中或者你所接触过的人当中，甚至读过书的一些名人传记，能不能归纳出来一下怎么样的人你觉得他是一个情绪管理良好的人，你可以列出三个，个别写出他们的特质，总结一下他们共同特质是什么？你会发觉这所谓的高EQ者他的轮廓会慢慢的在你面前浮现出来这就是我们要追寻的方向。我在这儿已经做出来一个小小的总结，你们可以做这方面的思考和理解。如果我把这七项讲完你可能觉得说这很难，我大概可以用一个我们算是最棒的周总理周恩来周总理，在想我这些特质的时候，在脑中就浮现了他的影像，这可能对我们七个项目你会感觉到更贴切一点，也会理解说原来他讲的是什么？

　　一、良好的内在修养；

　　二、均衡的处世态度；这很重要，不是说着重某一方的，拼命做事业，我的家庭没顾，运动没做等等这些都不是很好的EQ者。

　　三、真诚待人；

　　四、幽默；

　　五、热忱并富有激情；

　　六、处变不惊；

　　七、自励励人。

　　刚刚我在讲述这七个条项的时候，如果你有周总理形象的话，大概就可以清楚的了解我在讲什么了？

　　接下来我们对于EQ管理的技能要稍微先提一下，其实EQ管理技能它是一种情绪的一个是否能够管住？我们都讲过EQ，所以它最重要的，我们认为最有效的就是我这边讲的第一个项目，叫且慢发作。

　　第二、纾解压力。也就是说除了我们平在生活和工作与人相处的时候，你就要懂得纾解压力，纾解压力是很重要的，我记得有一回因为我以前也是做高管，可是在做中介主管的时候曾经发生一件事情，因为我的工作职场的地方是在台北，我当时是一家销售公司的经理，大家知道台北很小，要停车收费又高，所以我们常常6、7点就开了车上班就要停到好的位置。可是你早上班别人也早上班，所以你要取得一个好的位置并不是太容易，那天我稍微迟到了一点就找的很困难，我就绕到巷道里面发现有一个非常好的位置，那个车刚走，我就非常的高兴开始展现我优秀的停车的技术，三步两步就停好位置；可是我那时候经济状况还不是太好开的是旧型的安阳的汽车，连我们的后照镜都不能够缩在里面的。所以我停车之后就看了一下宽度，刚刚好，应该不会受到伤害，可是在我熄火的时候突然在后照镜看到后面有一辆车在散灯，我一看糟糕了是一个中型的货车，我想如果他过来的话很可能就把我的后照镜压碎、碰坏，所以我就把窗户用手动是的摇了一下，告诉他说“你别开过来，如果你开过来你会撞到这个东西我就会破掉”，我觉得我讲的已经很清楚了，可是没想到那个车在我关了窗户之后正准备要出门的时候，他就越车而过，将我的后照镜就粉碎在我的车旁边。我当时真的气的要命，可是也没办法，我也不想去追他也追不到，那么你开车去追的话回来又没位置，所以我就强忍着我的情绪就背着我的包就往办公室走，走的过程当中，一进了电梯那个情绪还在，所以别人说“何经理你早啊”，我说“早个屁啊。”当我发出这个话的时候我发觉我错了，我怎么可以将这个情绪转移到别人的身上呢，我就想说这个事情该怎么做？后来我也不断的去自修，了解了怎么样来控制管理自己的情绪，所以我当时应该正确的做法是：当他把我的照后镜弄粉碎之后，我应该第一个先接受这个事情已经发生了，要改变已经是后面补救的事情而不是当场要处理的，这时候你唯一可以处理的就是你怎么样把你的情绪调到一个适当的位置，也就是说要把你的情绪适当的做发泄，所以我应该把音响打开，把窗户摇起来，在里面说“真是气死人，我刚刚叫你不要从我旁边驶过，结果你偏不听，害我的后照镜坏了，所以我非常的气愤你”，你甚至可以骂他，反正没人听到；等到你把这个情绪发泄完毕之后，然后把衣服整理一下就很自然的走到我们的职场当中，当别人说“何经理你早”，你马上就说“嗨，你好。”我想这两个表现是我们非常的清楚，如果是前者的表现你职场的人际关系可能就会因为你的一句冲动的话而让他受到伤害；可是如果你即使受到这么大的情绪波动，你却懂的适当的发泄你很可能就能够让别人感受到你真的很棒，因为每一次看到你都能够非常乐意的而且无情绪化的很冷静的来处理任何的事情，这样子大家对你的信任感以及想要跟你沟通，或者跟你贪事情都产生了很大的意愿，所以说纾解压力是EQ必须要做的事情，当然你还必须要面对逆境，人生不如意事十之八九，如果逆境发生的时候我们不会处理，我们可能会造成一些自我的沮丧，我刚刚已经讲过他可能会发生一连串的连锁反应，所以我们在面对逆境的时候你要懂得如何让你的情绪调整过来。比如说你喜欢听音乐甚至做大量的运动，甚至努力的去把着眼于你的工作，让你的注意力在这个逆境当中能够过。当然你说我已经逆境了怎么工作呢？所以你可以把自己放空轻轻松松的听听音乐，爬爬山，看看山、看看云，看看水，这些都会让我们想说：世界何其大我如此的渺小，我何必呢要坦然的面对，当然如果你有目标，当我们发觉我想要得到目标的意愿大过现在所发生的挫折的话，我相信我们很可能自动的将这个逆境渡过了，因为我们人生最重要的是要实现我们的梦想，让我们头脑的力量让愿景清楚的描绘出来，使我们安然的渡过这个逆境，当然心情的低潮类似刚刚的状况也可以做处理，当然最重要的要有一个包容力，让我们知道说任何人每一个人他都可能碰到所有的状况，而且每一个家庭所创造出来的个性都不同，我们十个手指头伸出来都长短各异，更何况人心，它是不同的环境所培养出来的人，所以在这方面我们就要有包容，他会这样说、他会这样做、他会这样想，我们都是要接受的。如果你刻意的不想去接受它，显然对它有一个先天的成见，那对你的人际关系，对你能够是完全没有帮助的，所以要做一个好的EQ者当然必须要有广大的包容力。

　　所以在这个部分，我们就要用生物学的概念来研究一个东西叫自由基，自由基是一种游动的力量，我们在医学当中也发现在很多自由基的产生，有可能是因为我们吃了不好的东西吸了不好的空气，或者是很过大的压力造成这个自由基来将我们整个系统，整个生命的系统去扰乱它而产生了病变，所以医学已经知道自由基就是我们讲要用抗氧化的能力来安定它，这是讲物质方面的。可是在精神方面就是要有一个好的情绪管控的能力，因为当你的情绪无法发泄的时候它就可能变成自由基，自由基就会扰乱到我们的身体，所以我们讲身心本合一，当我们的心理不得到很好的纾解之后就反馈再来用身体产生问题。在座的各位假设要了解一个人大概可以去观察一下，他的走路，或者他的习惯动作，可能弯着腰、驼着背、弯个头、无意识的在抓脑袋这些很可能都是他的累积他压力造成的东西，这样子对我们身体是没有帮助的，所以我们未解决的情绪就是一种能量，它会抢我们细胞当中的电子。

　　举个例子，假设我们一群人在结伴的做舞会，结果有一个自由基来了，自由基能量超强叫刘德华，所有的女孩子都想找刘德华来，所以当这个女的去把刘德华找来之后你原来的舞伴就没有人可以跳舞了，所以就去抢别人的女伴，就造成了一场混乱，这就是组织病变的一个基本道理，我本身并不是这样的专业，但是自由基很多的文献我大概做了探讨，所以情绪中会刺激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量，所以情绪这个东西要得到适当的纾解，否则它就可能变成自由基来伤害我们；如果情绪没有得到适当的处理，就会变成无法控制的能量形式称“自由基能量”，每当我们经历出一次情绪波动就有一股聚集的电子能量需要得到纾解，所以我们常常讲我们每天其实在于我们的角色，有很多不合适或者不合理，甚至有点恶意的来挫伤我们的时候，由于角色的问题我们不能够发泄，甚至忍耐，那我们这些情绪就累积在我们身体的潜意识中，而且它会变成自由基能量，所以有一天你可能会爆发，所以我们常常不可解的就是有些人素质非常的高，但是他却犯出了不可原谅的动作，包括杀人、放火这些东西，并不是这个人没有学养，实在是因为他累积了太多不该有的能量而造成不可收拾的后果，这个不可不慎。如果善于处理积聚能量，EQ将得到极大的改进。

　　前面发作就是我们讲的最重要，我们专门来探讨一下，当你有这样一个感受出来的时候，我情绪已经出现了，情绪让我们感觉到很受伤，或者很气愤，甚至我们觉得压力太大了，这时候它就会产生我们在身体上的变化，为什么？比如说血液的流动速度快了，或者我们的皮肤、胸、腰就开始紧张了，我们说话的速度开始频率变快了，我们的动作变的有点暴力倾向了，这些东西多是我们可能有的自发性的反应，因为你的情绪来了。所以你要心来去体会，所以感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多，当我们情绪来的时候你是没有办法去思考控制的，它会发出来的，所以这时候要让自己慢下来，怎么慢呢？比如说我就数数，或者深呼吸都可以，你呼了几次呢？其实因为它也是一种纾解能力的方式，让自己慢慢的控制住。要不然就数数，你就说1、2、3、4、5你慢慢的数，你会发觉你身体的能量有很多东西开始散发出去，这时候我们就能够安静下来，让我们的情绪不要发作。

　　在口不择言、拍桌子大骂、甚至摔门离去前，从心里从一数到十，深呼吸，让自己冷静下来，感觉到情绪自觉，让情绪放缓，再做后果评估，让我们的情绪能够回归我们正常的方向，我这里有一个行为图来做思考。

　　比如中间这个最核心的就是我们发现的时候我们的情绪出来了，如果这个情绪直接向右发展变成行为很可能就是刚刚讲的，你破口大骂、摔门而出，甚至出口伤人甚至动手打人，这些情绪行为它是一种情绪的直接反应，这样子可能会做到伤害，所以我们在情绪上面要多一个思考，要想到这个行为产生的后果，所以当我们的思考能够进入情绪之后，而且将后果能够清楚的在我们脑袋中能够流转一遍，你突然发觉我做这样的事情可能会造成别人的伤害，甚至对自己的形象，对自己很多方方面面的事情产生负面的效应，所以你马上就pleasedown，当你由思考的方式来处理情绪之后，清楚的了解后果你的行为就会变的非常的正常，而不会产生刚刚讲的负面的状况。

　　举个例子，有一位作家哈理斯，他是一个美国的专栏作家，他有一次和朋友在报摊上面买报纸，那个朋友礼貌地向报贩说了声谢谢，但报贩人口人脸完全不理他，这时候哈理斯就问他说：“这个人态度怎么这么差？”“他每天都这样。”他朋友讲，“那你为什么还对他那么客气呢？”他的朋友说了一句非常棒的一句话：“他说为什么我要让他决定我的行为呢？”在座的各位这个简单的范例希望对我们未来碰到不好的人，碰到不好的事我们拿来作为我们的参考，我觉得价值是巨大的。

　　所以我们做个简单的小结：EQ就是情商做个小结，能力好不一定会成功，能力不好也不一定不会成功，大家都非常清楚因为成功的因素有非常多种而不是只有能力的问题，可是有一点我们是确定的，情绪管理不好一定不会成功，所以我们要小小心心的来处理我们的情绪。这就是我们这块的一个结论。