中消协联合全国副省级以上城市消协点评苹果产品维修问题

买起修不起，苹果售后有10个“虫眼”

您的苹果产品在售后维修时遭遇过不公吗？据不完全统计，2012年全国各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉 占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。突出体现为部分经销商或维修点存在更换强制留旧件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍、单方判断拒维修、 数据损失不负责、维修换新争议大、履行义务不充分、换件欺诈客户、检测维修不出据、维修拖延时间等十类问题。

昨天，中国消费者协会联合全国副省级以上城市消费者协会(委员会)对苹果产品维修十大问题做出共同点评。

问题1 更换新件拒返旧件

2012年，消费者白先生在当地苹果维修点付费修理手机屏幕，同时更换了屏幕主板、手机电池，修理完成后，要求商家退还更换下的旧件，被对方拒绝。

点评：《苹果维修条款和条件》第四条关于“苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产”的规定，违反了我国《物权法》、《消费者权益保护法》的规定，侵犯了消费者的所有权、选择权和公平交易权。

问题2 擅自更换好部件

消费者万先生于2012年3月购买了一部苹果手机，使用两个月左右，手机扬声器出现没有声音的情况。6月，万先生到当地苹果服务商处进行维修，经过40多天，手机不但没修好，一些原有的好零件反而被换掉。

点评：《苹果维修条款和条件》第四条关于保修期外“可使用新的零件或产品，或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或产品”的规定，模糊了维修中使用零部件的具体情况，使苹果公司可以随意处置，从中渔利。

问题3 维修后其它配件损坏

吴先生反映，他购买的iPhone手机出现了质量问题，在苹果授权维修商处多次更换主板套件，更换后的手机不仅按键松动、发出响声，而且更换的主板套件SIM卡槽也发生变形情况。

点评：经营者在维修过程中，负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。对于因维修、保管不当造成的侵权和违约，经营者应当依法承担民事责任。

问题4 单方判断拒维修

2011年10月，林女士购买了一部iPhone4手机，使用后出现无法开机的问题，同年12月送到当地苹果检测点检测后，对方称是“程序未经授权改装”不予保修，但是消费者表示自己从未安装过任何软件，要求给予保修。

点评：《苹果维修条款和条件》第二条规定，如果因为“非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因”导致产品损害而需要维修，苹果公司有权不予维修 并退还产品。但是，对于何为“滥用、误用或其他外因”，公司并未给出确定的范围或条件，因而，经营者具体操作时可能任意扩大使用。在上述案例中，对于产品 故障原因的判断是由苹果维修商单方做出的，消费者举证困难。

问题5 数据损失不负责

赵女士的苹果手机屏幕摔坏后，到苹果指定的当地售后服务机构进行维修，在维修过程中维修人员不慎将手机内的全部资料丢失，无法找回。消费者要求 将资料找回，但经营者只同意给消费者免费更换全新外壳。后消费者自行联系了数据恢复机构，花费5000元，但苹果售后却不肯承担这笔费用。

点评：《苹果维修条款和条件》第六条关于“如果任何产品在苹果保管期间损坏或丢失，或者因维修而导致任何其他损害或损失，在法律允许的范围内， 苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”的规定，以格式条款方式减轻、免除了经营者因自身过错而应承担的民事责任，违反我国有关法律规定。

问题6 维修换新争议大

消费者王先生发现iPhone4手机按键不灵，于2012年6月去苹果服务商处进行修理。被告知除后盖外其他零件都要更换，且更换的是翻新手机。若要单修按键就不属于保修范围，需收费260元。

点评：苹果公司售后维修整体换新的做法，在实践中引发很多纠纷。整体换新使消费者在三包期外多掏了许多本不应承担的维修费用。另外，整体换新的做法涉嫌有意绕过三包期内换货要重新计算三包有效期的规定，减轻了经营者的相应责任，有损消费者权益。

问题7 保修时间严重缩水

一消费者购买MacBook Air笔记本电脑，到苹果服务商处维修时被告知，主板只保修一年。

点评：根据我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》附一所列《实施三包的微型计算机商品名录》，笔记本微型机的主板属于主要部件，三包有效期为两年。只保修一年的规定属于擅自缩短三包期限，损害了消费者合法权益。

问题8 换件欺诈客户

2012年7月，宁先生因手机屏幕出现裂缝到当地苹果服务商处进行维修，支付原装屏幕价格更换屏幕，更换后发现屏幕效果差，维修人员称不保证是原装屏。消费者要求换回自己原来的屏，但换回后没有显示，无法使用。

点评：《消费者权益保护法》第49条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。据此，如果维修者有欺诈行为，消费者可以向其要求加倍赔偿。

问题9 检测维修不出据

一消费者购买苹果手机后，在15日内发现手机存在质量问题，找到当地苹果服务商，对方检测后认为确有故障，但不予出具检测报告，妨碍了消费者行使换新的权利。

点评：《家电维修服务业管理办法》第7条规定，家电维修经营者在提供维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任及注意事项等内容。

问题10 维修拖延时间

吴先生2012年6月购买的苹果手机使用半个月后出现短信和游戏无声的问题，报修后当地电信运营商称20天后修好，8月去取机时，维修方称尚未修好，需返厂修理，还要一个月时间。

点评：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第16条规定，因生产者未按合同或者协议提供零配件，延误维修时间，并自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。

-专家声音

卓越的产品，更要有良好的服务配套

中国政法大学民商经济法学院胡安潮教授认为：卓越的品牌产品，其不仅仅在于产品本身的人性化的使用功能，还应当有良好的服务配套。从中消协对苹 果维修存在十大问题的点评事件的过程看，作为一个品牌产品的生产及销售企业不能沉醉于别人对自己产品褒扬中，服务上不谦虚的态度将会给自己及产品带来负面 的评价。同时，在此次事件中，我们也看到保护消费者权益需要我国社会各方面的关注及支持，这是建立我国良好消费环境的基础。

-网民心声

苹果持续霸道，终将会被消费者抛弃

有网友评论认为，中国的广大消费者将苹果公司捧上顶峰，但苹果一定要记住水能载舟亦能覆舟，苹果持续霸道之日或许就是苹果被中国消费者抛弃之时。

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