昨晚，央视3·15晚会曝光了苹果公司中国区售后漏洞百出，中外执行双重标准。而中国消费者协会提供的数据显示，2012年各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件，涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。中消协联合全国副省级以上消协（委员会）对苹果产品售后维修中存在的十大问题进行了点评。这已是中消协第三次公开批评苹果“霸道”，但苹果公司一直没有正面回应。

问题一：更换强制留旧件

案例：白先生在当地苹果维修点付费修理手机屏幕，同时更换了屏幕主板、手机电池，修理完成后，要求商家退还更换下的旧件，被对方拒绝。

点评： 消费者购买苹果产品后，对于所购产品及其零配件、部件拥有所有权，并有权对其占有、使用、收益、处分。苹果公司不能借提供维修服务之机，强制将消费者的财产据为己有。

问题二：擅自更换好部件

案例：万先生的苹果手机使用2个月左右扬声器没有声音，到当地苹果服务商处维修，过了40天，手机不但没修好，一些原有的好零件反而被换了。

点评：苹果维修商在维修前应当明确告知消费者维修内容、方式、价格、使用零部件情况等真实信息，由消费者自主选择是否维修。如需更换消费者原有产品的部件，应事先告知并征得消费者的同意。更换后的产品质量应不低于原有水平。

问题三：维修损坏多敷衍

案例：吴先生购买的iPhone手机出现问题，在苹果授权维修商处多次更换了主板套件。他发现更换后的手机按键松动，发出响声，还出现了主板套件SIM卡槽变形的情况。

点评： 经营者在维修过程中，负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。对于因维修、保管不当造成的侵权和违约，经营者应当依法承担民事责任，但不限于重新维修、赔偿损失等。

问题四：单方判断拒维修

案例：林女士的iPhone4无法开机，送到苹果检测点检测后，对方称是“程序未经授权改装”不予保修，但消费者表示从未安装过任何软件。

点评： 对于产品质量，苹果公司及其授权维修商负有维修义务，如果由于所谓的“滥用、误用或其他原因”拒绝维修，应举证，否则单方的主张无效。

问题五：数据损失不负责

案例：赵女士的苹果手机屏幕摔坏后，被送到指定维修点，维修人员不慎将手机内的全部资料丢失。消费者要求将资料找回，未果。消费者自行联系了数据恢复机构，费用为5000元，但苹果售后不肯承担这笔费用。

点评： 经营者在维修过程中，负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。

问题六：维修换新争议大

案例：一位消费者的iPhone4手机按键不灵，苹果服务商告知要保修的话，除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机。若单修按键就不属于保修范围，收费260元。

点评： 在三包期内如果确需更换整机，依法必须是新机，而不应是翻新机，否则是严重违法行为，应承担相应法律责任。

问题七：履行义务不充分

案例：一消费者购买MacBook Air笔记本电脑，维修时被告知主板只保修一年。而根据我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，笔记本微型机的主板属于主要部件，三包有效期为两年。

点评： 只保修一年的规定属于擅自缩短三包期限，损害了消费者合法权益。

问题八：换件欺诈客户

案例：宁先生因手机屏幕出现裂缝到当地苹果服务商处进行维修，支付原装屏幕价格更换屏幕，更换后发现屏幕效果差，要求换回自己原来的屏，但换回后无显示，无法使用。

点评： 根据《消费者权益保护法》第49条规定，如果维修者有欺诈行为，消费者可以向其要求加倍赔偿。

问题九：检测维修不出具

案例：一消费者购买苹果手机后，在15日内发现手机出现质量问题，找到当地苹果服务商，对方检测后认为确有故障，但不予出具检测报告。

点评： 在维修服务中，经营者负有告知消费者送修产品真实信息的义务，检测报告就是其中的重要内容，消费者有权查阅、复印。经营者提供维修服务时还应当按规定提供维修凭证、维修记录、服务单据等。

问题十：修理拖延时间长

案例：吴先生的苹果手机使用半个月后出现短信和游戏无声音的问题，报修后，当地电信运营商称20天后修好，到期去取机时，维修方称尚未修好，需返厂修理，还要等一个月。

点评： 相关立法有待完善。

■央视3·15晚会

苹果维修执行双重标准

●更换整机中外俩标准

苹果公司一般是以换代修，称为“整机交换”。但江苏顾先生发现，更换回来的手机使用的竟是原来的旧后盖。苹果售后解释：“苹果公司就是这么规定的。”如果用户整机交换时想换后盖的话，只能多付五百多元。而记者在英国、韩国、澳大利亚等多个国家调查发现，苹果手机在保修期内出现故障换机时都是连同后盖一起更换。

●拒换后盖算计保修期

小小后盖竟成了苹果拒不执行中国三包规定的“挡箭牌”。江苏陈先生发现他整机更换回来的手机保修期只有90天。对方解释是：更换回的新手机沿用旧手机的保修期。我国《移动电话商品修理更换退货责任规定》第21条明确规定，换货后商品三包有效期自换货之日起重新计算。对此，各地苹果售后理由惊人一致：没换后盖。

●苹果不认iPad是电脑

苹果电脑产品的保修也在执行苹果公司自己的政策，苹果电脑不论是整机还是主要附件都是保修一年。苹果iPad也不遵守中国三包规定。苹果售后工作人员回应称，这是因为iPad并不是电脑，不能按电脑三包执行。而在中国质量认证中心官方网站上赫然显示，美国苹果公司在中国3C认证时，多款iPad产品名称都标注为便携式电脑，即笔记本微型机。

■专家观点

加重违法成本才是解决之道

北京市盈科律师事务所蒋苏华律师认为，在现行诉讼法律制度下，苹果消费者难以进行集体维权，而单个消费者又受限于维权所需的法律技能与成本。解决此类问题的根本途径是，通过修订法律在赋予消费者更便捷、更经济维权途径的同时，加重违法者的违法责任与成本。

北京市华联律师事务所王惠娟律师认为，现有法律体系中，关于家电维修违法行为行政罚款的最高限额仅为三万，不足以起到威慑和惩罚的作用，建议提高处罚力度。

晨报记者 肖丹

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