在冷链物流技术不发达的前些年，内陆地区的消费者要想买到、吃到鲜活的海产品，要么去高档餐厅，要么去专门的海鲜市场，还非常容易被宰。手机下单，半小时就能把俄罗斯帝王蟹、波士顿龙虾送到家，那是不敢想象的。即便如此，不少顾客对于在APP购买活鲜仍心存顾虑：配送过程中死亡了怎么办？死亡了商家会赔吗？赔付过程麻烦吗？对于这些问题，七鲜给出了答复——推出了活鲜死亡立即赔付的“保鲜活”服务。此外，七鲜针对水果、腐坏、冻品化冻、商品破损、送货延迟、退货麻烦等APP线上购物的消费痛点也有相应的“放心购”服务举措。

11.11期间，“放心购”服务全面升级并上线七鲜APP，北京、天津、廊坊、广州、佛山、西安、成都、武汉等城市的七鲜超市和七鲜生活用户可以在七鲜APP便捷享受到“放心购”服务。“放心购”服务体系包括称重退差价、免费上门退货、极速审、自提等11项基础服务和坏果包赔、化冻包赔、保鲜活、破损包赔、晚必赔、价格保护6项特色服务，从商品品质、客户服务两个方面为消费者的“菜篮子”保驾护航。

在商品保障方面，七鲜将一直以来施行的坏果包赔、化冻包赔、保鲜活、破损包赔服务上线到七鲜APP。坏果包赔涵盖所有水果；化冻包赔主要针对冷冻肉、雪糕冰淇淋等冻品；破损包赔则涵盖多个品类，主要针对鸡蛋、酒水饮料、瓶装调味品、个护用品等包装易碎品；保鲜活是针对鲜活海鲜商品的特色服务。只要存在购买的雪糕、肉等化冻，活鲜死亡的情况，消费者可在订单完成后6小时内在线提交申请；而发现水果品质不佳、腐败，商品包装破损的问题只需在订单完成后48小时内在线提交申请，核实后会进行退货、退款或按照一定比例赔付给顾客。

在服务保障方面，七鲜也是多项措施并举，包括晚必赔、价格保护、七鲜超市配送免运费、称重退差价、免费上门退货、极速审，店内医药箱、爱心伞和免费加冰等。用户使用七鲜APP线上购物，在非交通管制、雨雪等恶劣天气、大促和节假日情况下，配送订单未在约定时间内完成配送，用户在订单完成后24小时内拨打客服电话，可获得优惠券赔付。对于需要称重的商品，如活鱼、榴莲，根据顾客收到的商品的实际重量享受多退款和“少不补”的政策；而顾客选购的商品24小时内降价，还可申请退还差额部分。以上售后都将由客服极速审核，用户提交售后需求后1小时内完成审核。目前多数售后服务已实现系统打通，而晚必赔、价格保护也将于2020年底陆续在七鲜APP上线，届时顾客直接点击相应的售后服务标签，即可申请相关赔付。

七鲜超市业务部负责人段丽霞表示：“其实坏果包赔、化冻包赔、保鲜活、破损包赔是七鲜超市从开店之初就有的服务，但是我们通过中差评回访，发现有85%的用户给订单打了中差评，但没有联系我们进行售后。这个数据还是很令人惊讶的，说明这85%的用户很可能不知道有这些售后服务类型。而放心购服务在七鲜APP上线后，顾客在商品购买页就能看到对应可提供的售后服务及相关详细介绍。”

网购不仅要付出等待的时间成本，还要面对商品破损、货不对板等一系列不确定性。“来来回回退换货太麻烦，不仅要寄回还要重新等待发货到货”，不少人面对这种情况都选择“吃哑巴亏”。久而久之，多次的低购物体验，很容易使消费者对线上购物丧失信任感。提升服务质量，塑造消费者的购买信心，保障消费者权益成为了行业的共同“课题”。

2020年11.11期间，七鲜上线“放心购”服务，覆盖到店、线上订单，重点针对APP线上购物的消费者售后痛点，进行服务升级。一方面，“放心购”标签在七鲜APP露出，让顾客对七鲜售后服务的感知度加强，有助于营造更便捷的“服务场景”，增强消费者权益。另一方面，通过便捷的售后措施帮消费者节省线上购物的金钱和时间成本，让消费者对生鲜美食配送上门服务更加信赖，放心在七鲜购物。

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