近日，一则“马尔代夫度假村歧视中国人”的帖子广为流传，帖子称马尔代夫某度假村为防止中国游客吃自带泡面而不去餐厅消费，撤掉了中国游客房间的热水壶……虽然事后酒店方面已经对事件进行了澄清，但是该事件依旧引发了极大的关注。中国出境游市场一片向好的同时，提高旅游的服务品质也迫在眉睫。

　　面对“井喷”式的增长，一些境外目的地并未做好迎接中国游客的准备。

　　市场潜力大 多手段吸引游客

　　“这两年如果想春节出国玩的话，不光价格比平时贵，而且一般都得提前一个多月预订，要不然铁定没有位置了。”喜爱出国游玩的韩女士对记者说，韩女士的说法也印证了目前我国出境游市场的火爆。

　　据中国旅游研究院发布的数据显示，2011年，我国出境旅游人次数为7025万人次，旅游服务贸易逆差达200亿美元。而出境游又在2012年交出了令人更为满意的答卷，据统计， 2012年中国出境人数达到7700万人次，同比增长12%，旅游外汇收入更是高达500亿美元。

　　面对如此庞大的旅游市场，不少国家也向国人抛出了“橄榄枝”，使出浑身解数吸引国人旅游。其中，不少国家都纷纷将签证流程进行简化，提高效率。一向以签证政策严格著称的美国也在近日施行新的签证政策，简化相关流程。记者从众信旅游了解到，受到这一利好政策的影响，赴美旅游也成为近来出境游的一大热点。另外，电影也成为吸引国人旅游的重要文化手段，将优美的风光巧妙地融合在电影之中，从而吸引中国游客出境旅游。通过电影《人在囧途之泰囧》以及《霍比特人：意外之旅》而带动泰国和新西兰旅游业发展也成为电影主题游的成功案例。

　　火热数据背后 问题同样突出

　　出境游市场在交出如此优异的答卷同时，出境游的投诉、质疑也像它火热的数据一样显眼。据统计，去年北京市旅游投诉中，出境游投诉量荣登旅游投诉“榜首”。降低住宿标准、强制参观景点、购物退换货等问题都成为近年来出境游投诉的热点。

　　曾多次出境游的李小姐说：“我曾经碰到过这样的情况，行程单里写的是入住当地三星级酒店，可是一去了发现，这三星的水准也太低了吧？！一个人在卫生间里想转个身都难，这样也能叫三星？”李小姐还对记者表示，有时总会感觉国人出境游会受到跟欧洲人甚至是日韩游客不同的待遇。“我曾在国外潜过水，但是因为行程比较紧，就没有报当地的潜水课程，也可能是因为这个原因，总感觉教练对我不如对其他欧洲游客认真。每次总是浅尝辄止，用不了多一会就上岸了。”

　　面对中国出境游市场井喷式的增长，不少目的地却没有在细节上做好迎接中国游客的准备。不提供热水、以生冷食品为主、不考虑中国游客习惯等问题都饱受诟病。甚至有游客指出，这些出境目的地就是让中国游客给惯坏了，只看到中国游客兜里的钱，又不给提供相应的服务。不光影响了游客的出游心情，也降低了游客对于出境游的热情。这种情况，也为国内各出境旅行社提升产品服务质量提出了更新更高的要求。

　　旅行社的“服务”转型

　　随着近年来出境游市场的持续升温，中国游客也不再满足于走马观花式的观光游层面，深度游、度假游也成为未来出境游市场的发展趋势。同时，由观光游向度假游的转变也在旅行体验感方面对旅行社提出了更高的要求。

　　游客李小姐向记者表示，其实出境游玩，一是长见识，二是能够放松身心，要是旅行中遇到点“歧视”或者“烦心事”那这一趟肯定是不会愉快了。而李小姐的想法也代表了大多数出境游客的心理。让游客在旅行中拥有更好的旅途体验感也成为了今后众多旅行社发展的方向。

　　众信旅游营销中心副总监王振玥向记者表示，面对这种趋势与转变，旅行社必须保证旅游产品质量，同时提供高品质全方位的服务。针对不同的游客提供相应的个性化贴心服务，例如对于中老年团队游，到达目的地后发送平安短信；随团配备热水壶；随团携带血压计关注老年人身体状况。虽然都是一些简单的服务，却能让老年人有不同的旅行体验，也能让他们更放心地旅游。

　　中青旅也在今年开展了“2013客户体验年”的活动，着手从全流程对客户体验的细节进行梳理。据遨游网副总经理廖伟勇介绍，“客户体验年”首先从遨游网改版开始，改版后的遨游网不仅改进了产品搜索功能还特设了游客互动板块，以供大家分享旅行经验提出意见。对于提出意见的客人，还将有客服人员与其联系了解相关情况，以此保证客人从“售前”到“售后”都能有良好的体验。

　　-专家观点

　　“知识外溢”促进旅游发展

　　中国闲暇经济研究中心主任 魏翔

　　旅游作为较为特殊的产业形态其中包含了许多的企业，而旅游更重要的是要为游客提供优质良好的服务。保证服务质量通常需要做到两点，一是靠高价，旅游企业向游客提供优质的产品就需要收取较高的费用。这样产品与价格才能对等，从而保证旅游产品的质量。二是压缩成本，当旅游企业的规模不断扩大时，以充足的客源作为保障，便可将成本进行压缩。这样即使以较低价格出售给游客也能保证产品的服务质量。

　　目前，我国规模较大的旅行社基本都能保证为游客提供具有良好服务质量的旅游产品，然而在未来的发展当中，我们更应在服务特色上做文章。从国外的经验来看，反而是一些具有差异化竞争优势的产品异军突起，获得了游客的喜爱。

　　随着越来越多的境外目的地加入中国市场，相信未来会有更多的国人走出国门。当今，旅游不仅成为了一种贸易的平衡手段同时也促进两国间的文化交流。同时，出境游还将带动“知识外溢”效应，随着国人出境游的增多，游客在感观以及知识层面上都会有所提升，这对于我国旅游事业的整体发展有着良好的促进作用。与此同时，这种推动作用也必将带动服务质量以及品质的提升。 晨报记者 李小娟 实习记者 刘薇

　　-旅途感言

　　提升旅行素质才能受人尊重

　　境外目的地利用多种营销手段吸引国人，旅行社不断提升产品的服务品质，这些“外部因素”都在不断地进步、改进，同时游客素质这个“内因”也应不断提高。大声喧哗、随地吐痰、不排队、乱扔垃圾，因为这些陋习中国游客曾被贴上了“素质低下”的国际标签。知名演员黄渤境外潜水时捞出中华烟盒也许是个个例，但也从侧面反映出我国部分游客的出游素质亟待提高。

　　到他地或他国旅游，本身就是一种行为，而这种行为更应以文明为前提。游客素质和服务品质之间虽然不像内因与外因之间一样存在决定性关系，但是两者之间却是相辅相成、互相促进。

　　不过，我们也应看到随着近年来的发展，越来越多的游客意识到了文明出游的重要性，同时在出游时将中国游客的新形象带出国门。相信未来会有更多的中国游客以文明、理性的出游形象赢得世界的尊重。 刘薇