青海新闻网讯 近年来，为全面提高整体服务水平，树立良好社会形象，工行海东分行把服务质量的提升作为经营发展的基础工作来抓，取得了较好成效。近期，在海东地区行风评议通报中，工行海东分行在海东地区金融服务行业位列第一，取得了较好的社会效益，服务水平提升初显成效。

　　为提升服务水平，该行近年来从加强教育培训、完善管理机制、落实工作职责、强化服务渠道建设等方面入手，采取五项措施强化服务工作：

　　加强教育培训，提升员工服务技能。一是将提高员工业务技能作为培训重点，强化员工服务意识教育和业务能力培训，依托职工业余培训学校、网络大学等平台，通过集中培训、晨会、学习讨论会等形式开展业务培训和技术练兵，使员工熟悉掌握服务礼仪、服务纪律、业务技能、服务言行等工作技能。2012年全年举办培训班11期，培训人数226人次。二是积极营造良好学习环境，利用晨会及周、例会时间，对典型案例等进行学习与交流，特别针对与客户沟通难、大堂经理引导等服务经验交流与学习，强化员工服务理念。

　　加强制度建设，完善管理机制。一是坚持“首问负责制”，对来自于一线的工作要求、请示、咨询等规定解决时限。二是实行每月一天的行长坐班制度，行领导在营业网点担任一天大堂经理，对网点整个服务质量进行全面监督，并听取务方面意见，以此推动、改进服务质量。

　　落实工作职责，强化服务管理。一是加大服务检查与奖罚力度，做到监督检查工作制度化。服务巡查小组采取现场检查与非现场检查相结合，明查与暗查相结合，定期或不定期对营业网点进行监督检查，通过征求客户意见、员工调查等方式，加大员工服务质量检查力度，准确掌握每个部门、每位员工服务情况，有针对性的进行整改。二是按季度对营业网点开展服务评价与测评，纠正服务不规范的行为。三是明确奖罚措施。凡发现服务违章行为，由服务委员会集体研究，视具体情况给予相应处罚。六是持续开展“服务明星”评选活动，按季度评选、兑现奖励。

　　明确职责，彰显服务机构的良好形象。严格要求全体员工在与客户交谈时要使用服务手语、文明用语，既要口气和蔼亲切热情，又要举止稳重得体大方；大堂经理要履职到位，积极引导客户、做好业务分流，缓解柜台服务压力，有效维护网点秩序，实现网点服务工作有序化运行，确保客户从进门引导、业务咨询、接触营销、整个业务办理流程的贯通，提高客户的满意度；柜面服务人员以准确、快速、周到得服务赢得客户的认同，充分展示工行员工良好的精神面貌、职业素质及服务形象。

　　强化渠道服务优势，实现精细化服务。充分利用实体网点、虚拟银行等硬件设施的整体优势，发挥柜面服务、电子银行、自助服务的协同效应和整体竞争优势，加强分区管理，实现网点营销服务流程的标准化和规范化，创新服务，以细节服务打造精细化服务品牌。

　　作者：陈玉立 雪念心珠